家住北京朝陽(yáng)區的李阿姨今年初買(mǎi)了一臺國內知名品牌的吸油煙機，剛用了半年發(fā)現油煙機的煙道有油煙倒灌現象，于是打電話(huà)叫來(lái)了維修人員，“上門(mén)收了50元的交通費，除了看煙道還說(shuō)要換過(guò)濾網(wǎng)，管道可能要重新裝等等，七七八八算下來(lái)要幾百塊錢(qián)?！崩畎⒁毯苄奶?，關(guān)鍵是她不知道這些費用是否真的合理。

　　“由于家用電器類(lèi)產(chǎn)品構造復雜，消費者一般不具備專(zhuān)業(yè)知識，無(wú)法分辨需要維修或更換的零部件，也無(wú)法判斷這些零部件的磨損毀壞程度，所以通常都是維修師傅‘說(shuō)了算’，很多不法從業(yè)者就鉆了空子，甚至有的維修師傅不懂技術(shù)，自己弄壞了卻讓消費者買(mǎi)單?！睆氖铝?0多年品牌電器銷(xiāo)售和維修的張慶師傅告訴記者，家電維修行業(yè)充斥著(zhù)許多非專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員濫竽充數。

　　“家電維修相關(guān)費用名目繁多，有上門(mén)費、材料費、維修費、開(kāi)機費、清洗費等等。其中，開(kāi)機費、上門(mén)費一類(lèi)的收費項目應屬于維修費的范圍內，不應單獨收取?！睆垘煾嫡f(shuō)，一些不具備專(zhuān)業(yè)水準的冒牌維修人員本身職業(yè)素養相對較低，受利益驅使，就更容易出現“隨口定價(jià)”、“小病大修”等情況。

　　家電維修服務(wù)已成為近年消費者的投訴熱點(diǎn)。記者從中國消費者協(xié)會(huì )了解到，2011年全國消協(xié)系統受理家用電子電器類(lèi)投訴13.88萬(wàn)件，而今年上半年，全國消協(xié)組織受理涉及售后服務(wù)問(wèn)題的投訴28554件，占投訴總量的11.1%。其中，電器維修投訴1575件，屬于售后服務(wù)問(wèn)題的比例高達42.2%。

　　中消協(xié)工作人員告訴記者，消費者對家用電器的投訴，主要集中在電器維修經(jīng)營(yíng)者服務(wù)不規范、維修資質(zhì)低、職業(yè)操守差等方面。不只是小商小販，甚至個(gè)別國外品牌廠(chǎng)商*的維修點(diǎn)，經(jīng)常以廠(chǎng)商單方制定的售后服務(wù)條款為擋箭牌，損害了消費者的合法權益。

　　盡管一些消費者選擇了投訴，這樣的亂象卻傷害了市場(chǎng)信心。張師傅告訴記者，他去顧客家里維修電器時(shí)，說(shuō)的*多的一句話(huà)不是關(guān)于如何修理電器，而是“請相信我的專(zhuān)業(yè)水平”。

　　行業(yè)發(fā)展迅速

　　“目前，全國從事家電服務(wù)維修的經(jīng)營(yíng)者(部、店、*)從2001年不足20萬(wàn)家上升至2011年的50多萬(wàn)家;年營(yíng)業(yè)收入從2001年的不足300億上升到2011年的1400億元。預計‘十二五’期間，將繼續保持年增長(cháng)20%左右的速度，到2015年年收入將達到2903億元。尤其是近年來(lái)，隨著(zhù)政府家電下鄉、節能惠民、以舊換新等政策的實(shí)施，家電銷(xiāo)售大幅增長(cháng)，家電服務(wù)維修業(yè)務(wù)的發(fā)展速度進(jìn)一步加快?！敝袊矣秒娖鞣?wù)維修協(xié)會(huì )一位不愿意透露姓名的工作人員告訴記者，目前，在我國家電服務(wù)業(yè)中，從事維修服務(wù)的注冊企業(yè)約30萬(wàn)個(gè)，長(cháng)年從業(yè)人員300多萬(wàn)人，而短期從業(yè)人員(如夏季空調安裝服務(wù)等)也超過(guò)300萬(wàn)人。

　　然而，隨著(zhù)家電維修服務(wù)市場(chǎng)的擴大，家電維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設、維修服務(wù)人員水平、維修服務(wù)行為還需進(jìn)一步規范?！拔覀€(gè)人認為，造成現在這個(gè)行業(yè)亂象的一個(gè)主要原因是維修外包?！睆垘煾嫡f(shuō)，家電維修業(yè)主要分為3大形式，即生產(chǎn)企業(yè)直接在當地設立售后服務(wù)*;生產(chǎn)企業(yè)外包給當地專(zhuān)門(mén)負責維修的企業(yè);規模較小的特約維修點(diǎn)及普通家電維修部門(mén)。張師傅說(shuō)，由于現在家電維修行業(yè)準入門(mén)檻低，加上涉及到工商、消協(xié)等很多部門(mén)，監管起來(lái)比較復雜?！澳壳霸诩译娋S修的網(wǎng)點(diǎn)中，經(jīng)廠(chǎng)家正規*的估計只有不到總數的一半?！庇绕涫欠?wù)維修行業(yè)以生產(chǎn)企業(yè)為龍頭各成體系，各自為戰，以自身企業(yè)利益為主，服務(wù)質(zhì)量信息不對外公開(kāi)、透明時(shí)有發(fā)生。企業(yè)之間的責任、企業(yè)與消費者的責任和義務(wù)由于地位和信息的不對稱(chēng)，存在一定的不公平、不公正現象。

　　市場(chǎng)規范待長(cháng)期考驗

　　為了規范家電維修服務(wù)行業(yè)的混亂局面，針對家用電器維修服務(wù)業(yè)存在的維修標準不統一、小病大修、隨口定價(jià)等問(wèn)題，8月初，商務(wù)部出臺了《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)?！掇k法》中明確規定，維修人員要持證上崗，且明碼標價(jià)，不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目或內容等。

　　有關(guān)專(zhuān)家表示，此次《辦法》的出臺，傳遞出了管理層整治家電維修服務(wù)行業(yè)的決心和信心。有關(guān)消費者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，在《辦法》中都得到了回應，并對收費標準、質(zhì)量規范、資質(zhì)證明與投訴維權等方面都做了嚴格的規定。

　　如今新政早已“滿(mǎn)月”，但業(yè)內人士卻表示，實(shí)施效果仍需長(cháng)期考驗。

　　記者從中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )了解到，目前，該協(xié)會(huì )已在北京建立了全市*家電維修網(wǎng)點(diǎn)和從業(yè)人員信息數據庫，北京市首批近60家已獲品牌家電企業(yè)*的維修網(wǎng)點(diǎn)得到公示。自今年7月份開(kāi)始，家電品牌*的維修人員已發(fā)放上門(mén)服務(wù)證，而從事小型空調高處作業(yè)的從業(yè)人員須執特種作業(yè)資格證才能提供服務(wù)，首批411名家電維修人員已通過(guò)認證。今年11月底前，全部*維修人員都將持證服務(wù)，并可通過(guò)網(wǎng)站查詢(xún)證件真偽。

　　然而，有觀(guān)點(diǎn)認為，家電維修行業(yè)魚(yú)龍混雜，眾多藏身大街小巷的無(wú)證維修店才是監管重點(diǎn)?！皬拈L(cháng)遠來(lái)看，家電維修服務(wù)業(yè)要加強行業(yè)自律，依靠市場(chǎng)的發(fā)展來(lái)規范?！睒I(yè)內人士告訴記者。

　　“目前，家電服務(wù)業(yè)還存在著(zhù)市場(chǎng)秩序有待規范、服務(wù)維修質(zhì)量水平亟待提高、市場(chǎng)體系建設需要統籌規劃和政策扶持等問(wèn)題。有些地區的服務(wù)沒(méi)有保障，維修網(wǎng)點(diǎn)缺乏規劃，服務(wù)維修部普遍實(shí)力弱小，導致大量非法企業(yè)和非法行為干擾市場(chǎng)秩序?！鄙鲜鲋袊矣秒娖鞣?wù)維修協(xié)會(huì )工作人員指出。

　　針對這種現象，“相關(guān)部門(mén)要嚴打無(wú)證經(jīng)營(yíng)，加強監管。家電廠(chǎng)商也有責任和義務(wù)監督維修人員持證上崗，增強企業(yè)責任感，保護消費者的權益?！痹摴ぷ魅藛T說(shuō)，“消費者也要提高警惕，不要盲目貪圖方便和便宜，以免給不法分子可乘之機。這樣的話(huà)，違規的電器維修企業(yè)自然會(huì )被淘汰?！?/p>