海爾能在短短10多年時(shí)間內迅速崛起，成長(cháng)為中國家電業(yè)*品牌，其中很重要的一個(gè)依托就是它的海爾。筆者在市場(chǎng)工作多年，日益感覺(jué)服務(wù)的重要性;事實(shí)上，不僅是筆者這么想，其他無(wú)論哪個(gè)廠(chǎng)商、無(wú)論哪個(gè)員工，可能現在都不敢對服務(wù)抱以輕心了。

    研究競爭對手的服務(wù)策略非常重要，我們研究競爭對手，需要了解的情況包括:

    1.競爭對手的服務(wù)政策，這里*重要的就是售后服務(wù)費用結算方面的問(wèn)題。比如，空調的安裝費每臺是多少，什么時(shí)候兌現;維修空調，更換零部件，如何計算維修費用，等等。這是企業(yè)服務(wù)策略的核心，因為維修人員是靠這個(gè)吃飯的，所以你給的錢(qián)少，或者是不給，維修人員肯定就不干了。

    2.競爭對手的服務(wù)承諾。比如，整機保修幾年，主要部件保修幾年，上門(mén)服務(wù)多長(cháng)時(shí)間能到，有沒(méi)有24小時(shí)免費咨詢(xún)電話(huà)，等等。

    3.服務(wù)兌現情況如何，換個(gè)說(shuō)法就是服務(wù)質(zhì)量如何。這里包括維修人員是否有非常完善的維修規章制度，下面的員工是否真正執行，衣著(zhù)是否統一，服務(wù)態(tài)度是否端正，服務(wù)質(zhì)量是否確實(shí)到位，消費者是否完全滿(mǎn)意，遭到投訴的幾率有多大，等等。

    研究競爭對手的服務(wù)策略，我們主要的途徑就是找售后服務(wù)人員。一般而言，售后服務(wù)人員對于這些情況是非常了解的，問(wèn)題是太多的企業(yè)名義上說(shuō)是去研究競爭對手，但是從來(lái)就不肯到一線(xiàn)，不肯到維修部門(mén)去實(shí)地考察，結果往往將那些*關(guān)鍵的要素拋棄了。維修人員如果沒(méi)有得到相應的好處，他們會(huì )有很大的抱怨，他們對待企業(yè)的消費者也是極端不禮貌、或者*起碼是非常不認真、不負責任的。

    促銷(xiāo)員也是一個(gè)途徑，因為有許多消費者遭受到質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，總會(huì )投訴到商場(chǎng)去，找到直接的當事人埋怨，因此促銷(xiāo)員對企業(yè)的服務(wù)策略是有一個(gè)初步的印象的。

    其他如業(yè)務(wù)員、或者是上網(wǎng)尋找資料、或者是找總部求助，都是一種比較好的可以選擇的道路。（世界經(jīng)營(yíng)者）

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